PROCEDURA DE RECLAMAȚII ȘI SOLUȚIONARE AMIABILĂ A SESIZĂRILOR

Denumire	SMART BUY CONCEPT S.R.L.
Marcă / denumire comercială	IUKA / IUKA Diamonds
CUI / cod TVA	35728326 / RO35728326
Registrul Comerțului	J2021007297239
EUID	ROONRC.J2021007297239
Sediu social	Oraș Otopeni, Str. 1 Mai nr. 51C, etaj 2, ap. 14, județul Ilfov, România
Activitate principală	3212 – Fabricarea bijuteriilor și articolelor similare din metale și pietre prețioase
Website	https://iuka.ro
Contact general	peopleofiuka@gmail.com | 0733 701 331
Autorizație sectorială	Autorizație ANPC nr. 9586 pentru efectuarea de operațiuni cu metale prețioase și pietre prețioase
Marcă de responsabilitate	Marca de responsabilitate: indicativ B 220 (conform registrului public ANPC)

1. SCOP

1.1 Procedura stabilește un mecanism clar pentru primirea, înregistrarea, investigarea și soluționarea reclamațiilor, fără a limita dreptul consumatorului de a sesiza ANPC, SAL ori instanțele competente.

2. CANALE DE TRANSMITERE

2.1 Reclamațiile pot fi transmise la datele de contact publicate de IUKA, inclusiv peopleofiuka@gmail.com, prin formularul de contact sau prin alt canal indicat pe Site. Pentru retururi poate fi utilizată adresa peopleofiuka@gmail.com.

2.2 Pentru protejarea Clientului și identificarea cazului, IUKA poate solicita numărul comenzii, date de contact, descrierea situației, fotografii, documente ori prezentarea produsului, numai în măsura necesară și proporțională.

3. ÎNREGISTRAREA ȘI CONFIRMAREA

3.1 IUKA va păstra o evidență internă a reclamațiilor care permite urmărirea datei, obiectului, persoanei responsabile, măsurilor și soluției. Confirmarea de primire nu reprezintă recunoașterea răspunderii ori acceptarea susținerilor Clientului.

4. ANALIZA RECLAMAȚIEI

4.1 Reclamația este analizată obiectiv pe baza contractului, informațiilor de pe Site, fotografiilor, evidențelor de producție, fișei de predare, raportului tehnic, comunicărilor și dispozițiilor legale aplicabile.

4.2 IUKA poate solicita examinarea fizică a produsului înainte de a decide asupra unei reclamații tehnice. Refuzul Clientului de a pune bunul la dispoziție poate împiedica stabilirea cauzei și a remediului, fără a afecta drepturile care nu depind de această examinare.

4.3 În cazurile de garanție legală, termenele și remediile din OUG nr. 140/2021 prevalează asupra oricărui termen intern. În cazurile GDPR se aplică termenele art. 12 GDPR. Pentru celelalte reclamații, IUKA urmărește soluționarea fără întârzieri nejustificate, ținând seama de complexitate și necesitatea unor verificări tehnice.

5. SOLUȚII POSIBILE

5.1 În funcție de natura reclamației și de temeiul juridic, soluția poate consta în clarificare, remediere, reparație, înlocuire, reducere de preț, rambursare, refacerea serviciului, propunere comercială de conciliere sau respingere motivată.

5.2 Orice gest comercial acordat în lipsa unei obligații legale poate fi calificat expres ca măsură comercială, fără a reprezenta recunoașterea unei neconformități ori a răspunderii în alte cazuri.

6. PREVENIREA ABUZURILOR ȘI A FRAUDEI

6.1 IUKA poate verifica autenticitatea unei reclamații și poate refuza cereri vădit frauduloase, repetitive ori bazate pe substituirea produsului, documente falsificate sau deteriorări deliberate, cu păstrarea dreptului de a sesiza autoritățile competente.

6.2 Exercitarea legitimă a unui drept al consumatorului nu va fi tratată ca abuz doar pentru că este repetată sau generează costuri IUKA.

7. SOLUȚIONAREA ALTERNATIVĂ A LITIGIILOR – SAL

7.1 Consumatorul poate apela voluntar la mecanismul de Soluționare Alternativă a Litigiilor coordonat de ANPC, conform OG nr. 38/2015.

7.2 Conform Ordinului ANPC nr. 449/2022, astfel cum a fost modificat prin Ordinul nr. 270/2026, website-ul trebuie să afișeze pictograma SAL, cu dimensiunea și linkul prevăzute de actul normativ, către platforma https://reclamatiisal.anpc.ro.

7.3 Referințele la fosta platformă europeană SOL/ODR nu se mai utilizează, aceasta fiind abrogată la nivelul Uniunii. SAL nu restrânge dreptul consumatorului de a sesiza instanța ori ANPC.

8. CONFIDENȚIALITATE ȘI PROTECȚIA DATELOR

8.1 Datele din reclamații sunt prelucrate pentru soluționarea solicitării, îndeplinirea obligațiilor legale și apărarea drepturilor IUKA, conform Politicii de Confidențialitate.

9. DISPOZIȚII FINALE

9.1 Prezenta Procedură se aplică împreună cu politica specifică materiei reclamate. O soluție amiabilă nu poate reduce drepturile imperative ale consumatorului.

Temeiuri legale principale

1. OG nr. 21/1992 – protecția consumatorilor.

2. OUG nr. 34/2014 și OUG nr. 140/2021 – reclamații privind contractele la distanță, returul și conformitatea.

3. OG nr. 38/2015 – soluționarea alternativă a litigiilor.

4. Ordinul ANPC nr. 449/2022, modificat prin Ordinul nr. 270/2026 – informarea și pictograma SAL.

5. Regulamentul (UE) 2016/679, art. 5, 6, 12-15 – prelucrarea datelor și cererile GDPR.